1. Les freins informatiques : d’accord pour commander une innovation informatique, mais en cachette du patron de l’informatique !

Pour une fois, cette histoire ne relate pas les travers administratifs. Elle est simplement symptomatique des soucis que rencontre l’innovateur. Elle donne une idée des obstacles que j’ai rencontrés sur le plan professionnel chez mes clients, obstacles très discrets mais efficaces : l’opposition du service informatique, qui finit par entraîner le refus du client de travailler avec moi, même si c’est son intérêt. On appelle cela « acheter la paix sociale ».

Ayant lu dans une revue bancaire que la Sovac, banque parisienne spécialiste du crédit revolving aux particuliers, se vante de faire l’analyse de risques grâce à un « système expert » (ma spécialité), je la contacte. Je tombe sur le responsable du service analyse de risque, Dominique Monéra. Il m’affirme fièrement qu’il dispose du dernier cri de l’Intelligence Artificielle et n’a pas besoin de moi… Je tente de ne pas m’étrangler devant tant d’audace. Je connais bien le « dernier cri » de l’IA installé dans les grandes entreprises. Ce sont invariablement les fameuses solutions américaines indignes de l’IA, qui trompent la clientèle sur ses possibilités réelles et finissent par lui donner une image désastreuse. « Puisque ça vient d’Amérique, c’est automatiquement bien »…

En 1992, après avoir exposé dans plusieurs salons en France, et à Londres, je sais que je suis le seul sur le marché à offrir ce « dernier cri ». Reste à en convaincre le client… Je pose alors à Dominique Monera les questions qui vont lui permettre de constater par lui-même que son « dernier cri » est dépassé : le logiciel est-il capable de dialoguer avec ses utilisateurs ? Les règles sont-elles écrites en langage courant ? Le logiciel fournit-il lui-même à la demande les explications sur son raisonnement? Est-il capable de détecter les contradictions ? Il répond oui à chaque question ! Je n’en reviens pas ! Ma confiance en moi vacille… C’est qu’il a l’air compétent et sincère, le bougre ! Un concurrent aurait-il enfin trouvé aussi ce que j’ai trouvé ? Mon étonnement est tel qu’il en est surpris lui-même et me propose de vérifier ça auprès de ses informaticiens.

Quelques jours plus tard, il me rappelle et me dit que ses informaticiens ont eux aussi répondu oui à chacune de mes questions… Mais, là, j’ai eu le temps de me ressaisir. C’est tout de même un outil américain qu’il utilise et, vu la technique qu’il y a dessous, ce que ses informaticiens prétendent n’est pas possible. Je lui demande donc de ne pas se contenter de les croire mais de vérifier de visu en leur réclamant une démonstration. Il accepte le deal, ce qui me le fait monter très haut dans mon estime. Voilà un homme réellement guidé par l’efficacité de son service, qui commence à me faire confiance alors qu’on ne s’est jamais rencontrés. Le lendemain, il me rappelle pour me dire qu’il a contraint ses informaticiens, très réticents, à faire la preuve de ce qu’ils avançaient. Il a alors constaté, effaré, qu’ils lui avaient bourré le mou ! Tout était faux.

Furieux contre ses informaticiens, il accepte enfin de me recevoir. Je lui fais alors la démonstration de mon logiciel Maïeutica.

Il découvre qu’il va pouvoir tenter une première grâce à mon outil, attaquer un nouveau marché sur lequel la Sovac n’a pas d’expérience : le credit revolving aux entreprises. En effet, la Sovac est seulement spécialisée à l’époque credit revolving aux particuliers. Il pense que grâce à Maïeutica, il pourra créer progressivement l’expertise qui lui manque et la tester puisque la programmation se fait en langage courant. C’est une idée audacieuse que je n’avais pas encore osé avoir moi-même…

Décidé à me commander mon logiciel, il me déclare alors une chose étrange : Faites-moi une proposition, mais ne parlez pas de votre technologie ! Ne dites surtout pas que c’est un générateur qui permet de développer des systèmes experts sans informaticiens. Sinon, nous sommes fichus ! Nous n’aurons pas la commande ! Dites qu’il s’agit d’un outil de scoring (= d’analyse de risque) ! Devant mon étonnement, il m’explique que le patron de l’informatique de la Sovac fait partie du Directoire et que s’il voit passer une proposition de logiciel intelligent permettant de se passer d’informaticiens, ce sera niet ! Je m’étonne auprès de lui qu’une innovation ne soit pas plus facile à vendre dans une entreprise sérieuse, mais il insiste. Je sens son inquiétude réelle face au terrible pouvoir du directeur informatique, qui pourrait faire échouer un projet qui lui tient à cœur. Je rédige donc ma proposition comme il le demande… et elle est acceptée !

Je montre aux experts analystes de la Sovac comment marche mon logiciel Maïeutica. Rapidement, car ils sont pressés de commencer …sans moi ! Leur connaissance est « confidentielle défense » ! Jamais vu encore une telle conviction. A partir de cet instant, je n’ai plus beaucoup de nouvelles de M. Monera. Quand je l’appelle, de temps en temps, il me dit que ça avance bien. Je n’en sais pas plus. C’est le premier client, et un des seuls de toute ma carrière, qui se sera totalement passé de moi pour développer un système expert. Et en plus il sera diffusé partout en Europe.

2. Le problème résolu, l’informaticien oublie aussitôt la technologie qui a sauvé son entreprise car elle le rend inutile !

Un an après, M. Monera m’informe que son travail a été apprécié et qu’il est promu. Il ajoute qu’hélas son poste est désormais confié à une dame qui se fiche complètement de mon logiciel (comme par hasard…). Selon lui plus rien à espérer de la Sovac. C’est fini. Un peu sceptique, j’appelle la dame et constate qu’en effet, il a raison : elle ne connaît rien de mon logiciel, rien des systèmes experts, et surtout elle n’a pas du tout envie de se pencher sur la question. Je lui demande (perfidement) comment elle fait pour mettre la connaissance à jour dans son système expert sans Maïeutica, elle me répond impavide que ce sont ses informaticiens qui font les modifications à la main et qu’elle en est pleinement satisfaite ! Ils ont donc abandonné l’automatisation qui faisait gagner énormément de temps et évitait les nombreuses erreurs informaticiennes pour revenir au travail manuel ! Je n’en reviens pas.

Voilà donc un bon client « très satisfait » qui laisse complètement tomber la techno qui l’a boosté… Mais ce n’était pas la première fois ! Quelques temps auparavant, M. Monera, étonné de ce qu’il était parvenu à réaliser grâce à mon produit, m’avait déclaré : « avec une telle innovation, vous devez rouler sur l’or ! » Très embêté, j’ai du lui répondre non. Je lui ai alors raconté toutes les affaires perdues après pourtant une première installation réussie, des articles dans les journaux, et des clients qui voulaient introduire à grande échelle mon intelligence artificielle chez eux. Ils n’arrivaient jamais à obtenir la deuxième commande de la direction ! Cela sans explication et même en disposant du budget. Ils n’y comprenaient rien, pestaient contre leur direction et moi, après avoir rêvé de gros contrats, je déchantais et souffrais.

C’est alors qu’il m’a sorti, étonné, la phrase qui tue, que je n’ai jamais oubliée : « Mais alors, vous faites du One Shot ! » C’est à dire que je suis le genre de vendeur à l’arraché qui ne trompe son client qu’une fois… Je n’ai pas su quoi répondre. Je me sentais nul d’échouer aussi lamentablement avec une aussi bonne idée. Il m’a fallu beaucoup de temps pour comprendre qu’il fallait rechercher la responsabilité ailleurs. Ma clientèle était faite exclusivement de grands groupes et d’administrations. Chez chacun d’eux, j’avais un ennemi de l’intérieur : le service informatique, qui refusait l’introduction d’une technologie permettant de se passer de lui et ne s’en vantait jamais, d’où mon ignorance de cette obstruction. Le service qui m’avait passé une 1ère commande essayait désespérément de m’en passer une seconde et n’y parvenait pas. Il n’obtenait jamais le budget. On lui disait toujours qu’il y avait plus urgent… Il n’y comprenait rien et moi non plus. Maintenant je sais… Le financement des logiciels passe par le service informatique !

A l’extérieur, j’avais aussi mon ennemi : l’État, qui me refusait publicité et soutien, également dans la plus grande discrétion. Ce mélange d’agression et de volonté d’anonymat de la part de tous ces groupes est symptomatique d’une maladie sociale, le « désir mimétique » de René Girard, dont je vous parlerait plus tard (2014 !).

Cette histoire révèle que, dans le privé aussi j’ai des adversaires. Et coriaces ! Heureusement, pour compenser, j’y ai également des alliés. Trop peu car la force de résistance des informaticiens, corps constitué, est bien supérieure à la force de conviction d’une ou deux personnes dans l’entreprise, faute d’implication des patrons pour lesquels intelligence artificielle est une science informatique incompréhensible dont ils ne veulent pas se mêler.

Je ne peux donc signer des contrats que là où il n’y a pas d’informaticiens, ou par surprise comme à la Sovac, ou en rencontrant directement le patron ce qui est très rare. Mais c’est presque toujours du one shot.

Là où j’ai pu faire du chiffre d’affaires récurrent c’est lorsque mes clients ont produit des systèmes experts qu’ils vendaient eux-mêmes à leur clients : l’Agence Nationale pour la Création d ‘entreprises (Créatest) ou l’Université de Nancy 2 (Aloes), par exemple.