I – Amazon, une leçon de vente respectueuse du client mais, quand il y a faute, les clients n’ont pas le droit de savoir
J’ai une vive admiration pour le modèle économique d’Amazon. Non seulement on y trouve les prix les plus bas et les délais de livraison les plus courts, mais la qualité des rapports vendeurs-acheteurs sur le web a atteint des sommets en passant par cette enseigne. On est tenu au courant jour par jour de nos commandes et de nos livraisons. En cas de retour d’un article, c’est aux frais d’Amazon. Si la commande date de moins de 3 mois, on est remboursé si insatisfait sans obligation de se justifier.
Amazon a un tel succès que les enseignes concurrentes en place longtemps avant elle en France, parfois peu regardantes, ont été obligées de s’aligner sur son modèle pour survivre (Cdiscount par ex). C’est vraiment un spectacle réjouissant de les voir soudain copier leur concurrent Amazon, vous inonder de mails de suivi de vos commandes et s’engager à accepter les retours à leurs frais sans barguigner.
II – La grosse faille : Amazon efface carrément dans ses pages les commentaires des clients qui la critiquent !
Oui mais… Comme avec Paypal, en cas de conflit entre un acheteur et un vendeur « tiers » (c’est-à-dire pas Amazon mais un vendeur qui passe par Amazon), les intérêts des vendeurs sont privilégiés sur ceux des acheteurs. Rien ne les oblige à respecter leurs engagements quoique cette obligation fasse partie noir sur blanc de la garantie « A à Z » d’Amazon même les 3 premiers mois de sa garantie expirés. Cette enseigne peut assister à un déluge d’échanges entre un vendeur et un acheteur, où la mauvaise foi du vendeur éclate, sans lever le petit doigt.
Pire ! Alors qu’Amazon adore les commentaires des clients (qui ont l’intérêt de faciliter leurs choix et de les rassurer avant la commande), si vous avez le malheur de rédiger un commentaire sur un produit pour avertir les autres acheteurs de la malhonnêteté du vendeur en ajoutant qu’Amazon n’a pas joué son rôle protecteur, jamais il ne sera affiché ! Et cela sans qu’Amazon communique avec vous pour s’expliquer ou s’engager à résoudre le problème. Le commentaire ne s’affiche jamais. C’est tout…
Finalement, Amazon est malhonnête.
Voilà l’objet du délit, à ne pas acheter !
Voilà la liste des messages adressés au vendeur (IntimaTe WM) par Amazon :
Plus mes propres mails et ceux du vendeur qui me mène en bateau :
III – Une mauvaise foi organisée
Si vous protestez contre la suppression secrète de vos commentaires, Amazon vous répond, systématiquement, mais à côté. En biaisant comme un vulgaire escroc.
D’abord en expliquant que vous n’êtes plus sous garantie, ce qui est faux : « Nous comprenons que vous êtes mécontent et sommes désolés de n’avoir pu vous donner satisfaction. Cependant, vu que la garantie est déjà expiré, nous ne sommes plus dans la possibilité de procéder au réclamation A à Z. » En fait : 1) dans mon cas la garantie du vendeur court jusqu’en décembre 2020 et 2) la garantie Amazon couvre le non respect des engagements du vendeur : « Vous pouvez demander un remboursement au titre de la garantie A à Z si votre demande respecte au moins l’une des conditions suivante : Le vendeur a accepté de rembourser ou de remplacer l’article mais vous n’avez pas obtenu le remboursement, le remplacement, ou le montant remboursé était incorrect. »
Ensuite, en refusant de justifier la suppression des commentaires : « Toutefois, nous ne sommes pas à mesure de vous donner d’explications supplémentaires concernant le refus de votre commentaire pour « pour la garantie A à Z », motivé par le non respect d’au moins une des conditions sur notre site. »
Enfin, en prétendant ne pas retrouver le commentaire effacé ! « Nous serions heureux de pouvoir répondre à votre question au sujet du commentaire que vous évoquez. Cependant, votre message ne nous fournissait pas suffisamment d’éléments pour retrouver ce commentaire. » J’avais pourtant tout communiqué par téléphone à une responsable Amazon, venue exceptionnellement me prendre au téléphone quand une opératrice lui a appris que j’allais rédiger un article sur leur société dans mon blog. Manque de pot pour cette enseigne, j’avais tout sauvegardé ! Je leur ai envoyé captures d’écran et texte du commentaire. Du coup, pas de réponse…
IV – Je retente le coup en juin 2020
En juin 2020, soit un an et demi plus tard, le fauteuil est toujours en vente sur Amazon ! Je tente donc un nouveau commentaire sur ce produit.
Titre : « Se dévisse constamment, accoudoirs branlants, SAV nul »
Texte : « Deux roulettes s’échappent et je me casse la figure. Les accoudoirs, vissés à mort,
se dévissent constamment. Le repose pied est difficile à extraire et à mettre en
position alors je ne m’en sert jamais. Quand j’en informe le SAV Intimate ils sont
désolés et m’assurent qu’ils vont m’envoyer des roulettes de rechange, puis le piétement total. Mais rien ne vient jamais. Après un mois de relances et des promesses jamais tenues j’ai fini par abandonner.
Comme il s’agit d’un vendeur tiers Amazon ne peut rien faire pour le forcer à me livrer les pièces bien que je sois sous garantie. »
Le mot « Amazon » est encore apparu… Et pas pour dire du bien. Alors le retour est automatique :
Un message standard. Amazon ne se fatigue pas à s’adresser à moi en particulier et ne me contactera jamais en dépit de mon insatisfaction évidente. Le « modèle de la satisfaction client » en prend un coup !
V – En 2020, Cofidis, l’organisme de crédit d’Amazon, refuse mes achats en 4 fois… parce que je l’ai fait condamner pour escroquerie en 2006
Chaque fois que je demande un paiement en plusieurs fois à Amazon, je reçois une fin de non recevoir, non motivée. Récemment j’ai reçu ce mail de Cofidis :
Bonjour Monsieur DE LESPINAY,
Vous avez récemment fait une demande de financement en 4 fois par carte bancaire pour votre achat de 84,99 chez AMAZON et nous vous en remercions.
Cofidis, partenaire financier de AMAZON a procédé à l’étude de votre demande. Cependant, les éléments en notre possession n’ont pas permis de donner une suite favorable à votre demande de financement.
Rassurez-vous, aucun prélèvement ne sera effectué sur votre compte et ce même si vous constatez une demande d’autorisation de notre part sur votre relevé de compte. Cette demande d’autorisation sera levée dans les plus brefs délais.
Merci de votre confiance,
A bientôt,
Votre conseiller
Et voilà… C’est simple ! « Les éléments en notre possession » : rien surtout qui permette de comprendre les raisons du refus et de résoudre le problème. Bien entendu je m’en suis plaint plusieurs fois auprès d’Amazon, signalant que Cofidis avait été condamnée pour une malversation contre moi et se vengeait. On m’a promis de voir la question. C’était il y a plusieurs mois… Pas de réponse. Amazon, qui communique beaucoup auprès de ses clients, ne les défend donc pas quand ils ont raison dans un conflit avec un fournisseur tiers ou avec un organisme malhonnête. Voyez cet article : 2006 – Cofidis et fisc de Nantes : collusion ou hasard extraordinaire ? Cofidis, multinationale de 1 500 personnes, convaincue d’escroquerie, est condamnée à me verser …500 € !
Le « pas de réponse » : un leitmotiv constant dans mon blog quand je me trouve face à un corrompu et qu’il n’a plus d’argument pour faire croire à son honnêteté…
jpdelespinay 